Inps: orari di apertura sportelli al pubblico, novità e fasce orarie di libero accesso

Cambia l’orario di accesso agli sportelli Inps. Per chi si avvale dei servizi previdenziali allo sportello, dal mese di novembre 2019 ci saranno nuove fasce orarie per gli utenti. Lo ha reso noto l’Inps con circolare n. 103 del 2019 “Servizi al Front end. Indicazioni operative”.

Il servizio di sportello al pubblico – si legge nel messaggio Inps – sarà garantito per 20 ore settimanali su cinque giorni lavorativi con una fascia minima oraria giornaliera obbligatoria, articolata come segue:

• per n. 4 giorni:  apertura dalle ore 8.30 alle ore 12.00;
• per n. 1 giorno: apertura dalle ore 8.30 alle ore 11.30 mediante accesso libero;  dalle ore 15.00 alle ore 18.00 mediante accesso libero per i servizi erogati dagli Sportelli veloci o fruibili tramite postazione self-service e accesso con prenotazione obbligatoria agli Sportelli di Linea.

Modalità di gestione dell’utenza e articolazione del Front end

La circolare Inps prende in considerazione anche la gestione del servizio informazioni offerto per tutte le strutture produttive territoriali dell’Inps.

In pratica saranno erogati due tipi di informazioni: di primo livello e di secondo livello. Questo per distinguere e gestire più rapidamente e nel miglior modo possibile l’utenza che accede ai servizi Inps e anche per offrire un servizio di miglior qualità.

Le informazioni di primo livello

Il servizio di informazione di primo livello comprende normalmente tutta quella tipologia di informazioni generiche e di prima accoglienza per l’utenza e sono:

• la prima accoglienza, assicurata dalla Reception;
• l’assistenza sui servizi automatici e sull’accesso ai servizi web, presso le Postazioni self-service;
• i servizi a bassa complessità, garantiti dagli Sportelli veloci;
• l’informazione generalista, assicurata dagli Sportelli di Linea.

1. Reception:strutturato come un servizio di primo contatto, ascolto e orientamento, è il modulo che, presidiato da personale dell’Istituto, assicura l’accoglienza, orienta l’utente verso gli altri moduli in cui è articolato.
2. Postazioni self-service:rappresentano il luogo in cui il personale dell’Istituto promuove i servizi web e assiste l’utenza nei seguenti casi di rilascio di servizi ad accesso semplificato con tessera sanitaria (stampa Certificazione Unica, estratto contributivo, ObisM, cedolino pensione, stato domanda, bollettino MAV lavoratori domestici, stato situazione debitoria, dati modello F24).
   Ma anche per la navigazione sul sito istituzionale, presentazione di domande on line, accesso a servizi e transazioni.
3. Sportelli veloci: sono le postazioni verso cui la Reception orienta l’utenza per l’erogazione dei servizi a bassa complessità, quali il rilascio del PIN, il cambio ufficio pagatore, la variazione di dati anagrafici e di residenza, la comunicazione di decesso, l’acquisizione/revoca deleghe, la revoca quote associative sindacali, ecc.
4. Sportelli di Linea: sono le postazioni di informazione generale sui servizi dell’Istituto (strumenti di previdenza, di protezione sociale e sostegno del reddito familiare, perdita dell’occupazione e start up lavorativo). Rispondono alle domande in materia di requisiti di accesso alle prestazioni e modalità di presentazione delle istanze, consultazione in procedura dello stato delle pratiche, gestione eventi su prestazioni in essere. Presso tali sportelli il servizio è erogabile, tendenzialmente, in un tempo massimo di riferimento pari a 10 minuti, da personale professionalizzato anche su competenze di tipo trasversale. Si precisa che il predetto tempo massimo di erogazione del servizio è stato individuato sulla base delle rilevazioni effettuate presso le Strutture territoriali.

Le informazioni di secondo livello

L’informazione di secondo livello è un servizio informativo qualificato e personalizzato sia su argomenti specifici promossi dall’utente (risposta o assistenza specialistica), sia sul bisogno di assistenza nelle opzioni previdenziali e nella valorizzazione del patrimonio contributivo (consulenza). Più precisamente, la risposta o l’assistenza specialistica è legata a un procedimento in corso o comunque a un servizio già scelto dall’utente, mentre la consulenza consiste nella simulazione di scenari futuri ed è fornita agli utenti che intendano acquisire consapevolezza sulle prospettive offerte dalla previdenza, sulle possibili opzioni in materia assicurativa o contributiva, sulle possibilità di accesso agli strumenti di tutela previsti al verificarsi di determinati eventi, quali la perdita involontaria del lavoro o, più in generale, una situazione di disagio economico, anche estesa al proprio nucleo familiare.

Tali servizi sono erogati di norma su appuntamento presso apposite postazioni, anche in modalità veloce o da remoto.