Arriva un nuovo codice di condotta per i Call center. A deciderlo è stata l’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni, ai più nota come AGCOM, la quale chiede una maggiore trasparenza e soprattutto limitare il fenomeno del teleselling, ossia le telefonate troppo pressanti finalizzate alla vendita di prodotti o attivazione di nuove offerte.

Stop alle telefonate aggressive?

Finalmente potremo dire stop alla fastidiosa pratica dei call center di tempestarci di telefonate? Lo scopo sembrerebbe essere quello. L’AGCOM ha infatti introdotto un nuovo regolamento per contrastare il fenomeno del “teleselling” illegale ed aggressivo.

Stiamo parlando delle vendite telefoniche che vengono effettuate con chiamate aggressive e pressanti, e senza nemmeno troppa trasparenza, finendo spesso per affibbiare alle vittime esauste dei prodotti che poi non corrispondono all’effettiva presentazione fatta dall’operatore. Le nuove regole prevedono essenzialmente tre nuovi aspetti:

• la possibilità di identificare e rintracciare il Call Center;
• utilizzo corretto delle liste dei numeri di telefono dei clienti da telefonare
• corretto inquadramento lavorativo degli operatori che effettuano le chiamate.

Bisognerebbe chiedersi cosa si intende per corretto, e senza dubbio l’AGCOM avrà sviscerato i tre punti nei minimi dettagli. Entriamo quindi nello specifico per scoprire di cosa si tratta. Partiamo dal primo punto, ossia la possibilità di identificare e rintracciare il call center. Solitamente questi utilizzano la modifica della Caller Line Identification, ossia l’identificativo che compare sullo schermo del telefono della persona chiamata. Con il nuovo regolamento AGCOM ne vieta la modifica, quindi quando effettueranno le telefonate dovrebbero essere identificati. Sarebbe stata un’ottima cosa anche introdurre l’obbligo di richiamabilità da parte del cliente. Oggi infatti quando proviamo a richiamare, il numero di molti call center risulta essere introvabile. Già non fa che abbassare ulteriormente la fiducia dei clienti verso questi operatori.

Call Center, ecco i nuovi regolamenti

Proseguiamo la carrellata andando a scandagliare il secondo punto, quello relativo alle liste.

Si tratta dell’elenco delle persone da chiamare da parte dell’operatore. Sapere però chi è già stato un comparto di servizi telefonici e chi invece non lo è mai stato, va contro alla regolamentazione della privacy operata dall’Europa con il GDPR. Per questo motivo, anche in questo caso, l’AGCOM ha dovuto mettere un freno limitando il passaggio di tali informazioni ai call center, almeno in teoria. L’ultimo punto invece è quello riguardante gli operatori stessi. Il nuovo Codice di condotta  prevede regole più stringenti sull’uso di questi sub-appalti, con l’obbligo di rivolgersi ad aziende che rispettano gli standard italiani. Spesso infatti queste aziende si rivolgono all’estero, come Albania e Romania, per il proprio lavoro, ma ora dovranno rispettare gli standard italiani. Sempre in teoria.

Ma perché continuiamo a fare questa distinzione tra la teoria e la pratica e che vuol dire il controsenso a cui accenniamo nel titolo? Il problema è che tale regolamento si basa sull’adesione volontaria da parte dei call center. Insomma, un controsenso vero e proprio che probabilmente non sortirà alcun effetto. La stessa AGCOM fa presente comunque che nel nostro paese mancano ancora leggi chiare per la regolamentazione del fenomeno, soprattutto per quelli abusivi:

“Mancano, ad esempio, norme che obblighino i call center ad adottare una numerazione riconoscibile, indicata dall’Autorità, e consentano di contrastare il cosiddetto spoofing del numero telefonico, oggi agevolato dalle nuove tecnologie, con una portata non solo nazionale“.

In sintesi…

• l’AGCOM lancia il nuovo regolamento per limitare le telefonate indesiderate dei call center;
• più trasparenza e maggior rispetto della privacy degli utenti;
• il controsenso è che tale regolamento può non essere accettato dai call center, in quanto la sua adesione è facoltativa.