Pasquale Pirone
L’Istituto Nazionale della Previdenza Sociale (INPS) ha avviato, nel mese di ottobre 2024, una nuova edizione dell’indagine sulla Customer Experience, un’iniziativa pensata per monitorare e valutare il livello di soddisfazione degli utenti nei confronti dei servizi offerti.
Questo progetto annuale coinvolgerà circa 870.000 cittadini che, nel periodo compreso tra marzo e luglio 2024, hanno interagito con l’INPS per richiedere e ottenere diverse prestazioni. Tra queste figurano servizi come il riscatto della laurea, le pensioni, la NASpI (Nuova Assicurazione Sociale per l’Impiego) e i congedi parentali.
La raccolta delle opinioni degli utenti rappresenta uno strumento essenziale per comprendere l’efficacia dei servizi INPS e per individuare le aree in cui è possibile apportare miglioramenti. Gli utenti selezionati riceveranno, nei prossimi giorni, un questionario inviato all’indirizzo email con dominio “@inps.it”, attraverso il quale potranno esprimere le proprie considerazioni e valutazioni riguardo all’esperienza vissuta durante l’intero iter delle prestazioni richieste.
Un’analisi dettagliata della customer journey
L’indagine INPS 2024 è strutturata in modo da raccogliere feedback dettagliati in ciascuna delle fasi che compongono il percorso dell’utente, definito anche come “customer journey”. Questo include la fase di presentazione della domanda, la successiva lavorazione da parte degli uffici competenti e la ricezione dell’esito finale. L’obiettivo è di analizzare in profondità ogni passaggio del processo per identificare eventuali criticità e punti di forza.
Il monitoraggio della qualità dei servizi offerti (domanda riscatto laurea, congedo parentale, ecc.) non si limita a livello generale, ma considera anche le specificità territoriali, consentendo all’INPS di ottenere un quadro complessivo e capillare del livello di soddisfazione degli utenti nelle diverse regioni italiane. I risultati che emergeranno dal questionario, infatti, forniranno una visione chiara e precisa dell’efficacia delle prestazioni in base all’area geografica di riferimento.
L’importanza di un dialogo aperto e trasparente con i cittadini
Questa iniziativa conferma l’impegno dell’INPS nel voler instaurare un dialogo costante e costruttivo con i cittadini.
Attraverso l’indagine INPS, l’Istituto intende rafforzare la fiducia del pubblico nei propri confronti, costruendo un rapporto basato su trasparenza e responsabilità. Offrire un’esperienza utente sempre più personalizzata e vicina alle necessità dei cittadini è, infatti, uno degli obiettivi prioritari di questo progetto. Ascoltare le voci di chi usufruisce dei servizi rappresenta un passaggio cruciale per poter progettare politiche e strategie orientate a migliorare l’accessibilità e l’efficacia delle prestazioni erogate.
Customer Experience 2024: un’occasione per ottimizzare i servizi
L’indagine sulla Customer Experience 2024 costituisce anche un’importante occasione per l’INPS di allinearsi alle più recenti esigenze del contesto socio-economico italiano. In un periodo di continui cambiamenti e trasformazioni, soprattutto a seguito della pandemia e delle sue ripercussioni sul mercato del lavoro e sui bisogni dei cittadini, la capacità di un ente pubblico di evolversi e adattarsi è fondamentale.
Analizzando le risposte dei partecipanti, l’INPS potrà individuare con maggiore precisione quali aspetti dei propri servizi necessitano di un intervento migliorativo. Ad esempio, se emergeranno segnalazioni frequenti su un’eccessiva complessità nella compilazione delle domande, l’Istituto potrà valutare la semplificazione dei processi amministrativi. Oppure, se si evidenzieranno difficoltà di accesso alle informazioni, si potranno potenziare i canali di comunicazione o introdurre nuovi strumenti di supporto.
Un impegno concreto verso il miglioramento continuo
L’attenzione dell’INPS verso la Customer Experience non è un fatto isolato. Negli ultimi anni, l’Istituto ha avviato numerose iniziative mirate a rendere più agevole l’accesso ai propri servizi, sia digitali che in presenza, per tutti i cittadini.
L’indagine 2024 rappresenta, quindi, una naturale evoluzione di un percorso già avviato da tempo. Valutando le performance e il grado di soddisfazione degli utenti, l’INPS potrà continuare a ottimizzare i propri processi interni e a migliorare la qualità delle prestazioni offerte.
I benefici attesi per i cittadini e per l’INPS
Grazie a questa indagine, i cittadini potranno sentirsi maggiormente coinvolti e considerati nei processi decisionali dell’INPS, poiché le loro opinioni contribuiranno in maniera diretta alla definizione delle strategie future dell’Istituto. Da parte sua, l’INPS potrà ottenere una visione più accurata delle percezioni degli utenti e delle problematiche eventualmente riscontrate, permettendo all’organizzazione di operare con maggiore efficienza.
La raccolta dei dati, che avverrà nel pieno rispetto della privacy degli utenti, consentirà all’Istituto di intervenire in modo mirato, concentrando le risorse sulle aree di maggior criticità e garantendo che le migliorie apportate rispondano realmente ai bisogni espressi dai cittadini.
Riassumendo
- Indagine INPS 2024: Coinvolge 870.000 utenti per monitorare la soddisfazione sui servizi offerti dall’Istituto.
- Customer journey: Raccoglie feedback su ogni fase, dalla richiesta all’esito finale delle prestazioni (riscatto laurea, congedo parentale, ecc.).
- Obiettivo: Migliorare accessibilità e qualità dei servizi, identificando punti di forza e criticità.
- Questionario: Inviato via email per raccogliere opinioni su pensioni, NASpI, riscatto laurea e congedi parentali.
- Risultati: Analisi territoriale per interventi mirati, rafforzando trasparenza e rapporto con i cittadini.
- Benefici: Ottimizzare processi interni e creare servizi più vicini alle esigenze dei cittadini.
